Niedawno konsumentka, pani Du, zgłosiła reporterowi „Workers’ Daily”, że pewna marka klimatyzatora w domu przestała działać wkrótce po włączeniu i pozostała w stanie awarii „H5”. Natychmiast skontaktowała się z obsługą klienta marki, a druga strona obiecała wysłać kogoś do sprawdzenia i naprawy na czas następnego dnia. Jednak personel konserwacyjny przybył dwie godziny później niż umówiony czas.

 

„Cała podróż zajęła mniej niż 5 minut. Nie przeprowadzałem żadnych przeglądów klimatyzacji. Właśnie usłyszałem, jak mówię „pokaż H5” i poprosiłem o wymianę części za 900 juanów. Po tym, jak odmówiłem, musiał odejść i poprosił mnie o zapłacenie 50 juanów za opłatę od drzwi do drzwi. Du uważa, że ​​marka jest dobrze znaną marką w Chinach, a odpowiednią jakość należy zagwarantować w zakresie obsługi posprzedażowej.

 

Niektórzy konsumenci na platformie reklamacyjnej stwierdzili również, że po tym, jak lodówki, które kupili przez około dwa lata, nie chłodziły, obsługa posprzedażowa wielokrotnie przychodziła do drzwi i nadal nie wykrywała konkretnych problemów. Następnie lodówka została przywieziona z powrotem do fabryki w celu przeprowadzenia kompleksowych testów. Po ponad 40 dniach konsumentowi powiedziano, że nie można go naprawić i trzeba go wymienić na nowy, oraz poproszono o zapłatę 6000 juanów amortyzacji. Konsument wyraził niezadowolenie, uważając, że obsługa klienta i konserwacja nie była proaktywna w rozwiązaniu problemu, a lodówka była jeszcze na gwarancji, więc konsumenci nie powinni być obciążani tak wysokimi kosztami. Reporter stwierdził, że na tej platformie reklamacyjnej powtarzające się bezskuteczne naprawy, bezczynność klientów, niejasne ceny i arbitralne opłaty są częstymi źródłami reklamacji w zakresie obsługi posprzedażnej sprzętu AGD. Skargi dotyczą wielu marek sprzętu AGD na rynku.

 

Wyniki niezapowiedzianej wizyty komitetu specjalistów ds. jakości usług chińskiego stowarzyszenia marketingowego pokazują, że spośród 50 marek w 10 miastach tylko kilka z obsługi posprzedażowej sprzętu gospodarstwa domowego może zapewnić maszyny zapasowe, gdy konsumenci ich potrzebują, i mogą spełnić ich obietnice terminowego świadczenia usług „od drzwi do drzwi” w sytuacjach awaryjnych. Przepustowość wynosi tylko 16%. W zakresie jakości obsługi posprzedażowej i regulacji cen producenci sprzętu AGD ujawnili również wiele luk.

 

Niektórzy z branży uważają, że w obliczu chaosu na rynku posprzedażowym sprzętu AGD marki muszą wzmocnić świadomość zarządzania, skupić się na rozwoju produktów i usługach posprzedażowych oraz ustanowić pełny system bezpieczeństwa konsumpcji dla konsumentów. Konsumenci powinni również aktywnie chronić swoje prawa i interesy za pośrednictwem formalnych kanałów.